Co to omnichannel?
Omnichannel w kontekście e-commerce to strategia mająca na celu zmniejszenie różnicy między zakupami wirtualnymi i stacjonarnymi. Jest to sposób na dotarcie do klienta zarówno online, jak i offline, prezentując mu ten sam asortyment. Głównym celem omnichannel jest skonsolidowanie sposobu dotarcia do klienta.
Różnice między Omnichannel a Multichannel
W handlu występuje również strategia multichannel, która znacząco różni się od omnichannel:
- Multichannel: System rozproszonych kanałów, w którym asortyment i kanały nie są połączone ze sobą, mogąc tworzyć dodatkową i niepotrzebną konkurencję.
- Omnichannel: Jednolita baza produktów, gdzie klient decyduje o formie zakupów.
Każdemu handlowcowi zależy na dotarciu do jak najszerszej liczby klientów. Osoby, które nie posiadają sklepu internetowego, narażone są na mniejszy zysk i utratę klientów preferujących zakupy w sklepie online. Kluczem jest posiadanie wielu ścieżek zakupowych, które są ze sobą połączone, co przyczynia się do zwiększenia konwersji.
Korzyści i wyzwania sklepów internetowych
Problem ze sklepami internetowymi polega na tym, że wszystkie czynności wykonujemy bez bezpośredniej konsultacji z pracownikiem sklepu. Zakupy online są proste, ale mogą wystąpić problemy przy zwrotach czy reklamacjach produktu. Dzięki strategii omnichannel minimalizujemy tego typu problemy, oferując klientowi możliwość załatwienia tych spraw w sklepie stacjonarnym. Jest to wygodne dla klienta, który może zamówić produkt online i odebrać go w sklepie stacjonarnym. Omnichannel jest strategią bardziej przyjazną klientom, oferując większe możliwości kontaktu oraz wybór sposobu zakupu produktów. Taka strategia sprzedażowa pozwala na lepsze postrzeganie marki przez klientów.
Jak wprowadzić strategie omnichannel dla swojego przedsiębiorstwa?
Omnichannel to kluczowy element w dzisiejszym świecie e-commerce. Aby skutecznie wdrożyć tę strategię, warto podjąć następujące kroki:
Ujednolicenie cen
Przede wszystkim powinniśmy ujednolicić wszystkie ceny obowiązujące w naszym sklepie internetowym, jak i stacjonarnym. W razie gdyby kwoty do zapłaty różniły się między kanałami, klient może poczuć się oszukany, a tym samym zrazić się do dokonywania zakupów u nas. Jednakowa cena we wszystkich kanałach sprzedaży powinna więc być dla nas priorytetowa.
Spójność promocji
To samo będzie tyczyło się promocji i oferowanych rabatów. Nie ujednolicenie specjalnych ofert, może doprowadzić do tego, że jedna ze ścieżek zakupowych będzie wybierana częściej. Powinno nam jednak zależeć, aby wszystkie sposoby dostarczały jednakowych zysków, dając tym samym klientowi większą swobodę w wyborze ścieżki zakupowej.
Opcja „click and collect”
Obecnie coraz popularniejsza staje się opcja click and collect. Niektóre sklepy postanowiły pójść za trendem paczkomatów i w swoich placówkach postawiły automaty, które nie wymagają bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą.
Budowanie historii zakupów
Budowanie historii zakupów to kolejny ważny element wchodzący w skład tego systemu. Pozwala nam to uzyskać od klientów odpowiednie dane i tym samym budować spersonalizowane strategie marketingowe dostosowane indywidualnie dla każdego kupującego. Klient może w ten sposób poczuć, że dana oferta skierowana jest bezpośrednio do niego, a nie to, że jest on tylko kolejną statystyką sprzedażową.
Połączenie magazynu ze sklepami
Należy połączyć magazyn zarówno ze sklepami stacjonarnymi, jak i online. Tego typu rozwiązanie daje klientowi szereg dodatkowych możliwości. Dzięki temu klient ma opcje zamówienia bezpośrednio do domu brakującego produktu w sklepie stacjonarnym. W ten sposób przez internet możemy również sprawdzić, czy interesujący klienta towar znajduje się w wybranym przez niego sklepie stacjonarnym. Dodatkowo coraz popularniejsza staje się opcja powiadomienia o pojawieniu się wcześniej niedostępnego produktu.
Wprowadzenie cross-sellingu
Omnichannel może być tu również dobrym sposobem na wprowadzenie cross-sellingu. Termin ten oznacza sprzedaż łączona, za pomocą różnych kanałów dystrybucji. Odbierając produkt w sklepie stacjonarnym, może zostać przedstawiona specjalna oferta, która pozwoli nam sprzedać kilka produktów jednocześnie. Sprzedawcy w sklepie stacjonarnym otrzymują informację, jaki produkt klient zamówił, tym samym mają możliwość doradzenia dodatkowego zakupu, który będzie świetnym uzupełnieniem do zakupionej oferty.
Przeczytaj też: Jak zrobić stronę internetową firmy?
Problemy z wprowadzeniem omnichannel
Omnichannel, mimo swoich licznych zalet, nie jest strategią pozbawioną wyzwań. Wprowadzenie tej strategii może napotkać na pewne trudności:
Synchronizacja kanałów sprzedażowych
Aby uruchomić omnichannel, musimy zsynchronizować ze sobą wszystkie kanały sprzedażowe. Jeśli wcześniejsze systemy były wdrażane niezależnie od siebie, ich integracja może być wyzwaniem. Omnichannel zakłada połączenie systemów takich jak e-commerce, ERP i CRM.
Koszty i czasochłonność
Dla firm, które funkcjonują już od pewnego czasu, wprowadzenie omnichannel może wiązać się z dodatkowymi kosztami i być czasochłonne. Wymaga to bowiem zmian w istniejących systemach i procesach.
Konflikty między kanałami
Może wystąpić konflikt pomiędzy kanałami online i offline. Przykładowo, zamówienia z odbiorem w sklepie nie wliczają się do utargu sklepu stacjonarnego, co może prowadzić do niechęci pracowników sklepu do realizacji takich zamówień. Z kolei pracownicy sklepu internetowego mogą odczuwać presję związaną z dodatkową pracą przy obsłudze reklamacji online.
Korzyści z omnichannel
Mimo tych wyzwań, strategia omnichannel potrafi znacząco usprawnić działanie firmy. Nie jest to rozwiązanie tylko dla dużych korporacji. Małe firmy i przedsiębiorcy również mogą skorzystać z tej strategii, a jej wprowadzenie jest dla nich często prostsze, ze względu na mniejszą ilość systemów do zsynchronizowania.
Jeśli myślisz o wprowadzeniu omnichannel w swoim biznesie, nasza firma może Ci w tym pomóc. Pomagamy w projektowaniu sklepów internetowych i wdrażaniu strategii omnichannel, dostosowując się do indywidualnych potrzeb każdego klienta.
