Reklama bez budżetu reklamowego. Brzmi jak abstrakcja, a przy zastosowaniu odpowiednich metod jest prawdą. Brak to budżetu reklamowego oznacza jednak przerzucenie obciążenia w inne miejsce. Na osobę, która decyduje się na Twój produkt, czy usługę. Poznaj tajniki marketingu szeptanego 2.0 (albo poczty pantoflowej 2.0 ;)).

Co to jest marketing szeptany? (Tradycyjny)

Marketing szeptany to przyjazny termin, na określenie zjawiska, polegającego na tym, że przedstawiamy klientom materiały marketingowe w formie, która zupełnie nie wskazuje na to, że nimi są. Obecnie często w tej formie reklamuje się produkty u influencerów, którzy może nie mówią o produkcie, ale się w nim pokazują.

Tradycyjnie było to także prowokowanie dyskusji dookoła produktów, bądź usług danej firmy. Miało to sprawić, że zaistnieje ona w świadomości większej ilości klientów.

Innymi słowy, oznaczało to, że reklamodawca chciał zwiększyć sprzedaż, poprzez większy kontakt konsumentów z już istniejącymi użytkownikami.

W ostatnich latach przyjął on także inną formę, co do której wątpliwości miało Google, Facebook, a także polskie prawo…

Mówimy oczywiście o kupowaniu opinii, najczęściej wstawianych przez sztuczne konta, dla różnych firm, restauracji, hoteli.

Mogliśmy ją zaobserwować na Profilach firm w Google, opiniach na Facebooku, czy jednym z najbardziej popularnych portali z pacjentów na temat lekarzy w polskim internecie.

Wady tradycyjnego Word of Mouth marketingu

Choć tradycyjny marketing szeptany jest skuteczny, to ma sporo wad:

• Aspekt etyczny — nieuczciwość może kosztować

Choć być może z perspektywy osoby, która chce się reklamować, lekkie nagięcie rzeczywistości nie wydaje się złe, to dla klienta może być nieco inaczej. Nieodpowiednio prowadzony marketing szeptany (a już szczególnie szemrany, z fikcyjnymi opiniami) może bardzo źle się odbić na renomie firmy.

• Marketing szeptany jest często nieskuteczny

Nawet jeśli działania prowadzisz „za darmo” to czas, który poświęcasz nie jest bezwartościowy. Trzeba sobie niestety szczerze przyznać, że 70% produktów i usług nie jest czymś, o czym będą chcieli rozmawiać użytkownicy.

• Agenci w marketingu szeptanym nie są darmowi

Marketing szeptany często jest prowadzony przez osoby, które zatrudnia firma. Ich zadaniem jest obserowanie popularnych stron, forum, czy grup tematycznych na Facebooku i polecenie oferty w komentarzach.

O ile sam(a) nie będziesz robić tego po godzinach, to raczej nikt darmowo tego nie zrobi. Poza tym jest oprogramowanie, które uskutecznia te metody. Mianowicie, pokazuje komunikat, kiedy na naszych stronach źródłowych padnie interesujące nas hasło (dzięki temu, nie trzeba samemu czatować na odpowiedni wątek). Jak łatwo jednak się domyślić, te narzędzia nie są darmowe…

Na czym polega marketing szeptany 2.0?

Celem marketingu szeptanego 2.0 jest wyeliminowanie wszystkich problemów jego pierwotnej wersji. Muszę w tym miejscu zaznaczyć, że ja tego nie wymyśliłem. Ja co najwyżej przeprowadziłem adaptację nazwy i dodałem nieco własnej interpretacji.

Artykuł pisze na podstawie książki: Badass: Making Users Awesome: Sierra, Kathy

Książka nie posiada jak na razie żadnego tłumaczenia na język polski. Ten artykuł nim nie jest, ale poruszmy w nim kilka wątków, które autorka omówiła w książce.

Zatem zacznijmy od samego punktu wyjścia, czyli esencji marketingu szeptanego 2.0, który nawet jeśli nie zastąpi tradycyjne reklamy, to może bardzo mocno ją wspierać. Jeśli szukasz gotowych rozwiązań, to zachęcamy do sprawdzenia naszej podstrony z pakietami reklamy.

Co łączy wszystkie najpopularniejsze produkty i usługi?

Co łączy wyszukiwarkę Google, Facebooka, albo Apple przez 90% roku?

Nie reklamują się. Kropka. 

Skoro się nie reklamują ani nigdy specjalnie nie opierały się na reklamie, to jakim cudem każda z tych firm znajduje się w 100 największych firm technologicznych na świecie?

Z tej prostej przyczyny, że ich produkty były przełomowe. Naprawdę bardzo dobre, to z kolei spowodowało, że polecali je użytkownicy.

Polecenia użytkowników to klucz. Jak pokazują badania przeprowadzone niedawno przez serwis BuyaPowa:

• marketing szeptany jest 5x skuteczniejszy od płatnych kampanii – np. na Facebooku
• prawie 1/4 badanych rozmawia o swoich ulubionych produktach codziennie
• prawdopodobieństwo zakupu produktu zwiększa się o 77%, jeśli zostanie on polecony komuś przez znajomego

Ponadto, to już fragment z książki (2012 rok), 92% użytkowników ufa rekomendacjom znajomych i rodziny. 70% ufa opiniom online i jest to więcej niż którakolwiek inna forma reklamy.

Prawie nikt nie zdecydował się na konto na Facebooku przez billboard na ulicy. Zakładaliśmy je, bo wszyscy inni je mieli. Bo byli tam. Twoja ciocia nie kupiła odkurzacza Dysona tylko przez wystawę w galerii, kupiła go, bo tę decyzję wcześniej podjęła jej znajoma i zaufała producentowi.

Wyznaczniki marketingu szeptanego 2:0

Tradycyjnie rekomendacje produktów, które tworzyliśmy przy pomocy WoF (word of mouth) był sztuczne, łatwo wykrywalne. Ponadto nie były wcale darmowe.

Próby interakcji z użytkownikiem często polegały na próbie podążania za trendami mediów społecznościowych, czy na pozowaniu na „kumpla” użytkownika. Ponadto nawet fałszywe kupowane rekomendacje mają zazwyczaj jeden problem. Chwalą bezpośrednio markę, bez żadnych wad, co jest zdecydowanie daleki od rzeczywistych opinii użytkowników.

• Zatem jaki jest cel marketingu szeptanego 2.0? 

W największym uproszczeniu — użytkownik ma być zadowolony z Twojego produktu przez to, jak produkt pozwala użytkownikowi stać się lepszym.

Tak, brzmi to nieco abstrakcyjnie i może wymagać nieco gimnastyki umysłowej, żeby przenieść to na swój produkt, bądź usługę. Dlatego zaczniemy od prostszego przykładu.

Wyobraź sobie, że sprzedajesz program do tworzenia albumów online. Na Twojej platformie można łatwo i sprawnie utworzyć pięknie kreacje, nawet bez wiedzy technicznej.

Jeśli Twój produkt działa, a Twój użytkownik będzie zadowolony z wyniku, to z całą pewnością się nim podzieli. I uwaga, nie zrobi tego wcale dla Twojej korzyści. Właśnie to chcemy wykorzystać.

Kiedy użytkownik mówi o „świetnej aplikacji do albumów”, albo „prostym kreatorze” w rzeczywistości nie ma na myśli ani jednego, ani drugiego. Wykorzystuje to raczej jako pretekst do tego, żeby móc się pochwalić swoimi własnymi wynikami w używaniu tego programu.

Zresztą, jeśli będzie faktycznie zadowolony, to może rzeczywiście pokaże ten album jeszcze kilku osobom i powie magiczne sformułowanie „naprawdę Ci to polecam”.

Użytkownik nie poleca produktu, dlatego, że jest z niego zadowolony. Poleca go dlatego, że chce żeby osoba, której go poleca, była zadowolona.

Spraw, żeby użytkownik był zadowolony ze swoich wyników (efektów Twojego produktu)

Podstawą marketingu szeptanego 2.0 jest zadowolony użytkownik. Tak, to bardzo prosta formuła. Trzeba jednak w tym momencie zaznaczyć, że najpopularniejsze produkty, to często wcale nie są najlepsze produkty. Co mamy na myśli?

Gdyby jedynym celem WoF 2.0 było bycie najlepszym, to byłaby to bardzo kiepska strategia. Mogłaby ją w końcu wykorzystać tylko jedna firma. Zresztą na szczycie jest ciasno.

Innymi słowy, chodzić o coś więcej. Nie liczy się tylko to, co sprzedajesz, tylko jak to sprzedajesz i jak prowadzisz swój przekaz. Od momentu zainteresowania użytkownika, do odpakowania produktu, aż do późniejsze obsługi klienta, czy samego działania produktu.

To, jak przedstawisz Twój produkt, to nie tylko granica pomiędzy zakupem, a nie-zakupem, ale też granica między rekomendacją, a jej brakiem — nawet jeśli użytkownik będzie finalnie zadowolony.

Twoja reklama, posty itp. nie powinny pokazywać, że Twój produkt jest wspaniały. Powinny pokazywać, że to Twoi użytkownicy tacy są. 

Potem musisz tylko się upewnić, że Twój produkt faktycznie to zagwarantuje. Ale jeszcze kilka innych „złotych myśli”.

Większy kontekst w przekazie reklamowym

Żeby uskutecznić darmową reklamę w postaci rekomendacji użytkowników, często niestety przynajmniej na początku potrzebna jest ta płatna. Żeby jednak sprowokować marketing szeptany, musimy zwrócić uwagę na szerszy kontekst naszych reklam. To także forma optymalizacji naszego CTR i ilości konwersji (takie reklamy będą skuteczniejsze).

Wróćmy do sytuacji albumowej. Dlaczego ktoś zdecyduje się na użycie Twojego oprogramowania?

a) Bo interesuje go edycja zdjęć i tworzenie albumów

b) Bo chce zrobić podobną usługę i ukraść twój pomysł

c) Bo chce dać świetny prezent jakiemuś członkowi swojej rodziny

Ja bym się upierał przy opcji c), no ewentualnie b) :).

Innymi słowy, Twoja reklama nie powinna reklamować „prostego kreatora albumów”, a raczej „prosty sposób na wyjątkowy i niezapomniany prezent”.

Jeszcze inaczej, Twój produkt nie jest celem samym w sobie. Użytkownik zawsze kupuje produkt, dlatego że liczy, że zmieni w jakiś sposób jego życie.

Nigdy tak naprawdę nie kupujesz narzędzia, tylko możliwości, które Ci ono daje.

Nie sprzedawaj aparatu, tylko bycie fotografem. Nie sprzedawaj pieca do pizzy, tylko bycie domowym (albo i nie) pizzermanem. Nie sprzedawaj sukienki, tylko świetne samopoczucie w Twojej sukience.

Przykładów można mnożyć. To właśnie jest „szerszy kontekst”, który umożliwia działanie darmowej reklamy przy pomocy marketingu szeptanego.

Stwórz użytkowników-apostołów dla Twojej marki

W erze marketingu szeptanego 2.0, kluczowe jest przekształcenie zwykłych użytkowników w prawdziwych ambasadorów Twojej marki.

To nie oznacza jednak, że każdy klient automatycznie stanie się apostołem Twojego produktu. Wymaga to od Ciebie strategicznego podejścia i zrozumienia motywacji użytkowników.

Użytkownik staje się ambasadorem marki, kiedy jego doświadczenie z produktem przekracza jego oczekiwania. Dlatego też nie wystarczy sprzedać produkt; musisz sprzedać doświadczenie. Ludzie chcą się dzielić swoimi sukcesami, a jeśli Twój produkt jest częścią tego sukcesu, naturalnie zaczną o nim mówić.

Przykładem może być aplikacja do tworzenia muzyki. Użytkownik, który stworzył przy jej pomocy pierwszy własny utwór i otrzymał pozytywne opinie od przyjaciół, naturalnie zacznie polecać tę aplikację jako narzędzie, które pomogło mu w realizacji jego pasji.

Personalizacja doświadczenia klienta

Ważnym elementem marketingu szeptanego 2.0 jest personalizacja doświadczenia klienta. Dzięki technologiom i analizie danych możemy dostosowywać nasze produkty i komunikację do indywidualnych potrzeb i zainteresowań klientów.

Jeśli klient czuje, że produkt został stworzony specjalnie dla niego, jego zaangażowanie i lojalność wzrastają. Na przykład, jeśli prowadzisz sklep z ubraniami online, możesz oferować personalizowane rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów klienta.

Wnioski i dalsze kroki

Podsumowując, marketing szeptany 2.0 opiera się na autentyczności, personalizacji i stworzeniu pozytywnych doświadczeń, które użytkownicy chętnie podzielą się z innymi. Twoim zadaniem jest nie tylko sprzedawać produkt, ale także oferować wartość dodaną i wzbogacać życie klientów.

W kolejnych krokach skup się na zbieraniu opinii od klientów, analizowaniu danych oraz ciągłym ulepszaniu produktu i doświadczeń z nim związanych. Pamiętaj, że w dzisiejszym świecie konkurencji, nie wystarczy być dobrym. Trzeba być wyjątkowym.

Sprzedaż nie kończy się na zakupie

Jeśli Twój marketing jest świetny i rzeczywiście uda Ci się przekonać klienta, że dzięki Twojej ofercie stanie się on wyjątkowy, to osiągnąłeś jedynie połowę sukcesu.

• Dlaczego?

Bo jeśli doświadczenie nie pokryje się z tym co reklamujesz, to użytkownik się zniechęci. Doświadczenie z Twoim produktem powinno skłaniać do dalszego rozwoju w szerszym kontekście, do którego należy Twój produkt. Bez tego marketing szeptany 2.0 nie ma szans na skuteczność.

• A jak można osiągnąć efekty?

Upewnij się, że Twój produkt:

• Jest łatwy w użyciu, a jeśli nie to zapewnij jasne instrukcje
• Pozwala na dalszy rozwój (użytkownik może zdecydować się w przyszłości na lepszy produkt)

Oprócz tego ważne jest też doświadczenie użytkownika w sytuacjach, w który nie jest w pełni zadowolony.

Twoja obsługa klienta musi być przygotowana. Musi umieć pomóc użytkownikowi w przekroczeniu bariery, która powstrzymuje go przed poprawnym użytkowaniem. Równie ważne są serwisy, gwarancje, czy zażalenia.

Jeśli jednak zaskoczysz klienta dobra obsługą (a prawda jest taka, że nikt nie ma wysokich oczekiwań), to z całą pewnością zwiększasz swoją szanśe na stworzenie klienta-apostoła.

Tworzenie Pozytywnych Doświadczeń Po Zakupie

Twój sukces nie kończy się na sprzedaży produktu. Równie ważne jest zapewnienie, aby doświadczenie użytkownika po zakupie było pozytywne i spójne z obietnicami marki. Oto kilka sposobów, aby to osiągnąć:

• Wprowadzenie lojalnościowego programu wsparcia: Daj klientom powody, aby wracać i korzystać z Twoich usług. Może to być program lojalnościowy, oferty specjalne dla stałych klientów, czy też ekskluzywne zaproszenia na wydarzenia.
• Regularne aktualizacje i ulepszenia produktu: Nie zostawiaj swojego produktu bez zmian. Regularne ulepszenia i aktualizacje mogą zachęcić klientów do dalszego korzystania z produktu i polecania go innym.
• Zapewnienie dostępu do zasobów edukacyjnych: Edukuj swoich klientów. Dostarczaj porady, instrukcje, webinary, które pomogą im lepiej wykorzystać Twój produkt.

Kontynuowanie Dialogu z Klientem

Dialog z klientem nie powinien kończyć się na zakupie. Kontynuuj komunikację, pytając o opinie, dzieląc się nowościami, czy zapraszając do udziału w anketach. Pokaż, że zdanie klienta jest dla Ciebie ważne i że ciągle pracujesz nad ulepszaniem oferty.

Pamiętaj, że każdy element Twojego produktu i każda interakcja z klientem ma znaczenie. W dobie marketingu szeptanego 2.0, właśnie te detale mogą sprawić, że zwykły użytkownik stanie się rzecznikiem Twojej marki.

Podsumowanie i Wnioski

W tym artykule zgłębiliśmy świat marketingu szeptanego 2.0, pokazując, jak ta nowoczesna strategia może zmienić sposób, w jaki marki komunikują się ze swoimi klientami i promują swoje produkty. Przeanalizowaliśmy, jak marketing szeptany ewoluował od tradycyjnych metod do bardziej zintegrowanych i autentycznych praktyk. Oto kilka kluczowych wniosków:

• Znaczenie Autentyczności: Marketing szeptany 2.0 opiera się na prawdziwych, autentycznych doświadczeniach użytkowników, co zwiększa skuteczność rekomendacji.
• Rola Zadowolenia Klienta: Zadowolenie klienta jest kluczowe; szczęśliwy klient naturalnie dzieli się swoimi doświadczeniami, stając się ambasadorem marki.
• Personalizacja i Zaangażowanie: Indywidualne podejście do klienta i jego potrzeb przyczynia się do budowania silniejszej relacji i lojalności.
• Ważność ciągłego Dialogu: Komunikacja z klientem nie kończy się na zakupie. Regularna interakcja i dbałość o potrzeby klienta wpływają na długoterminową wartość marki.

Wdrażając te strategie, marki mogą zbudować silniejszą i bardziej zaangażowaną bazę klientów, co prowadzi do organicznego wzrostu i sukcesu długoterminowego.