Jeśli prowadzisz sklep, oferujesz usługi, czy działasz jeszcze w inny sposób, prawdopodobnie zależy Ci na dobrych opiniach klientów. Na opiniach, które są widoczne w sieci i pomogą zdobyć kolejnych. Jak je pozyskiwać, jak zachęcić klientów do wystawiania opinii i dlaczego należy o nie dbać? Wszystkiego dowiesz się z artykułu. 

Dlaczego należy zabiegać o opinie klientów?

Powodów jest wiele. Przede wszystkim opinie klientów pozwolą Ci realnie sprawdzić, jak odbierana jest Twoja oferta. To właśnie u konsumentów często znajdziesz najlepsze rady dotyczące kierunku rozwoju Twojej działalności.

Opinie klientów to też większa wiarygodność Twojej firmy. Im jest ich więcej i im więcej pozytywnych opinii Ci wystawiono, tym bardziej prawdopodobne, że pozyskasz kolejnego odbiorcę. Takie opinie możesz wykorzystywać na swojej stronie internetowej.

Referencje są bardzo ważne, szczególnie jeśli próbujesz pozyskać nowych klientów B2B. 

Opinie klientów w mediach społecznościowych, czy w wizytówce Google to też darmowa metoda marketingu. Opinie innych użytkowników są traktowane bardzo poważnie przez większość internautów.

Duża ilość pozytywnych opinii wpływa na pozycję Twojej wizytówki, co przełoży się na większą ilość nowych klientów. Pozytywnymi opiniami możesz się też chwalić.

Negatywne opinie mogą być wartościowe. Lepiej ich nie usuwać, bo raz, że jest to w wielu przypadkach utrudnione, a dwa, że też wpływają na wiarygodność. Oczywiste jest, że jeśli Twoja firma ma kilkaset opinii, nie wszystkie mogą być maksymalnie pozytywne. Same dobre opinie mogą z kolei budzić podejrzenia.

Do negatywnych komentarzy najlepiej się publicznie odnosić w pozytywny sposób. Niektórych klientów możesz też przekonać prywatnie o cofnięciu niesłusznie wystawionej opinii. Jeśli jednak na tablicy jest ich tylko kilka, to nie przejmuj się szczególnie, Twoja odpowiedź to szansa, żeby zabłysnąć przed ludźmi przeglądającymi opinie. 

Gdzie możesz zdobywać opinie klientów?

Oprócz dedykowanych pozyskiwaniu opinii stronom internetowym, takim jak Opineo,  czy innych podobnych, często związane z konkretną branżą (np. Booking), istnieją inne kanały.

Przede wszystkim mamy tutaj na myśli wizytówkę Twojej firmy w Google Maps. To świetny sposób promocji Twoich lokalnych działań.

Za jej pośrednictwem bardzo łatwo zdobywać klientów. Potrzeba jednak trochę pracy, żeby wizytówka faktycznie generowała kontakty i ściągała klientów. Pozyskanie opinii jest jednym z najważniejszych działań w tę stronę.

Strona Twojej firmy na Facebook-u także pozwoli Ci zbierać opinie. Bardzo możliwe, że tam uda Ci się zdobyć ich nawet więcej, niż w Google My Business. Wiele osób będzie skłonne je tam zostawić.

Kolejną opcją są opinie bezpośrednio na Twojej stronie internetowej. Możesz je wyświetlać w specjalnie przeznaczonych do tego miejsca. Możesz zautomatyzować cały proces pozyskiwania opinii w tym miejscu.

Warto jednak zwrócić uwagę, że w tym przypadku, mamy dwa rodzaje opinii. Te dotyczące konkretnych produktów/usług z Twojego asortymentu i te, dotyczące całokształtu Twojej firmy.

Pełnią one oczywiście inne funkcje i w kontekście promowania całej firmy, ważniejsze są dla Ciebie ogólnie opinie. Nie zmienia to jednak faktu, że opinie dotyczące konkretnych produktów mogą znacznie zwiększyć sprzedaż, dlatego je też warto pozyskiwać.

Jak zachęcić klienta do wystawienia opinii?

To podstawowe pytanie, które sobie zadasz, gdy zdasz sobie sprawę z ważności opinii. Oto kilka porad, które pozwolą na większą skuteczność w tej kwestii. Nie każda rada będzie przełomowe, ale z całą pewnością efektywna.

Nie bój się prosić o opinie

To podstawa jeśli chodzi o ich pozyskiwanie. Choć można szukać setek metod ich zdobycia, ta jest najskuteczniejsza. Poproszenie klienta o opinie, po wykonaniu dla nich usługi, czy też po zamówieniu, albo jego dostarczeniu bardzo często działa.

Szczególnie dobrze się to sprawdza w przypadku małych biznesów, gdzie duże znaczenie ma bezpośredni kontakt z klientem. Poproszenie o opinie wprost zadziała. 

Jeszcze inni decydują się na różnego rodzaju benefity jako podziękowanie za opinie, w postaci kodów zniżkowych na usługi bądź zakupy. Jeśli działasz tylko i wyłącznie lokalnie nie bój się zapytać Twojego klienta osobiście o dodanie opinii. Jeśli prowadzisz restauracje, nie zaszkodzi umieścić w menu prośby o opinie, podobnie w przypadku hotelu.

A co jeśli klient to źle odbierze?

Bardzo trudno o sytuacje, w której ktoś odbierze to źle. W najgorszym wariancie po prostu zignoruje Twoją prośbę. Nic nie tracisz, a możesz zyskać.

Oczywiście, jeśli generujesz sprzedaż przede wszystkim przy pomocy strony internetowej, tam także wskazane są prośby o opinie. Metod jest bardzo wiele i poruszymy je w dalszym punkcie.

Wiele osób zareaguje pozytywnie na prośbę o opinię. Kto nie chce się poczuć, jak ważny recenzent, gdy zostanie zapytany osobiście ;). I choć to oczywiste, to najlepiej prosić o opinie tych zadowolonych klientów. Niezadowoleni zrobią to tak czy siak. 

Warto też stworzyć automatyczne wiadomości dotyczące wystawiania opinii, jeśli sprzedajesz w internecie i możesz wysyłać maile do klientów. Prośba o opinie 2 dni od dostawy produktu? Brzmi dobrze. Możesz to zrobić nawet wcześniej, już na etapie złożenia zamówienia, pytając na przykład o wrażenia użytkownika.

Jak najbardziej uprość proces wystawienia opinii

Nie chodzi tutaj tylko o faktyczne uproszczenie, bo to nie jest trudne zadanie. Uprość ten proces w głowie klienta, który ma wystawić tę opinię.

Jeśli prosisz o opinie w wizytówce Google, dobrym pomysłem będzie przesłanie linka do wystawiania opinii na numer klienta w SMS, czy też w mailu, jeśli wcześniej Ci je podano.

Warto podkreślać, że wystawienie takiej opinii zajmuje dosłownie kilka sekund. Deklaracje w stylu „Wystawienie opinii zajmie tylko 30 sekund” są dobrą praktyką.

Jeśli z kolei chcesz zdobyć opinie bezpośrednio na Twojej stronie internetowej, przygotuj gotowe schematy, za których pośrednictwem klienci będą mogli zamieścić opinie. Możesz je prezentować w postaci pop-up’ów, czy stale rozmieszczonych na Twojej stronie widgetów.

Możesz też eksperymentować z formą takiego okna. Mogą pomóc pytania pomocnicze, dzięki którym użytkownik nie będzie musiał się aż tak bardzo zastanawiać nad odpowiedzią, przykładowo:

„Czy jest Pan/Pani zadowolona z obsługi klienta?”  itp.

Warto je pokazywać szczególnie w pragmatycznych momentach, takich jak chwila po złożeniu zamówienia, czy kolejna wizyta użytkownika w sklepie. Lepiej powstrzymać się przed wyskakującymi oknami przed dokonaniem konwersji.

Wytłumacz, dlaczego opinia klienta jest dla Ciebie ważna

To kolejna rzecz, która pomoże Ci w zbieraniu opinii od Twoich klientów. Musisz im przekazać, dlaczego potrzebujesz ich opinii.

Możesz tutaj wskazywać wiele wartości, które niesie ich opinia. Od najpopularniejszych, czyli poprawy jakości Twoich usług, przez mniej oczywiste, takie jak pomoc dla innych użytkowników w wyborze odpowiedniej oferty.

Warto też stosować odpowiednie Call to Action w zachętach. Mają być proste, chwytliwe i wskazywać na wyjątkowość recenzji, którą ma napisać użytkownik.

Niektóre firmy oferują też symboliczne kody zniżkowe za pierwsze wystawienie opinii. Jeśli nic nie działa, to możesz spróbować tej metody.

Podsumowanie

Da się pozyskać opinie od klientów i zdecydowanie warto to zrobić. Dzięki nim znacznie zwiększysz sprzedaż i swoją wiarygodność. Zdecydowaną większość z prezentowanych zmian możesz przeprowadzić samemu. A co ze wszelkimi pop-upami, odpowiednimi call to action i sprawami technicznymi? Tutaj przyda Ci się pomoc specjalistów. Na przykład tych z Ministerstwa Reklamy.

Nie szukaj dalej i skontaktuj się z naszym doradcom klienta. Stworzymy odpowiednie środowisko do poprawy wiarygodności i sprzedaży Twojej firmy!