Chcesz pozyskiwać klientów i zwiększać swoją sprzedaż. To świetny cel, do którego zapewne masz już odpowiednie środki! Masz swoją stronę internetową (lub sklep online), inwestujesz w kampanie marketingowe. Osiągasz wyniki w tym, co robisz, brawo!
Ale co, jeśli Ci powiem, że możesz osiągać jeszcze więcej i to we względnie prosty sposób? Zastanów się nad tym, jak myśli Twój klient i z czym się styka. Tak, Twój produkt odpowiada na jego potrzeby. Zanim go jednak zdobędzie, czeka go droga zakupowa i to na niej dzisiaj się skupimy!
Droga do zakupu
Customer Journey to nic innego jak rozpisanie drogi, jaką przebywa Twój potencjalny klient zanim dokona zakupu. Zawiera ona zarówno podział na etapy, jak i uwzględnia podejmowane czynności, emocje i odczucia klienta. Pojęcie to jest mocno związane z Customer Experience – wszystkimi doświadczeniami klienta związanymi z Twoją marką, zarówno tymi pozytywnymi, jak i negatywnymi. Doświadczenia te mają miejsce podczas obcowania z Twoją firmą na wszystkich punktach stycznych.
Co to są punkty styczne? To wszystkie miejsca, gdzie klient spotyka się z Twoją marką oraz wszystkie interakcje, jakie z nią podejmuje oraz które podejmowane są z nim ze strony firmy. Takim punktem stycznym może być wyświetlenie reklamy na Facebooku, przejście na stronę z wyników wyszukiwania Google (organicznych lub reklamowych). Może to być udział w webinarze organizowanym przez Twoją firmę, odbieranie Twojego newslettera, czy w końcu przeglądanie Twojej oferty, kontakt z doradcami klienta, czy zakup. Ten ostatni wiąże się oczywiście ze ścieżką zakupową.
Skąd mam wiedzieć co myśli klient
Spokojnie, nie musisz być jasnowidzem, żeby opracować ścieżkę Customer Journey. Wystarczy, że… porozmawiasz ze swoimi klientami! To bardzo prosty sposób, żeby poznać ich doświadczenia. Dowiesz się o punktach stycznych z Twoją marką – gdzie się z nią spotkali, jakie były ich wrażenia. Dowiesz się także, jak sprawnie przebiegła ich ścieżka zakupowa, czy w jej trakcie wystąpiły jakieś problemy.
Dla lepszych efektów możesz przygotować badanie jakościowe. Stworzenie specjalnych formularzy pomoże usystematyzować informacje z wywiadów przeprowadzonych z klientami.
Formularz do badania Customer Journey
Co powinna zawierać taka notatka? Przede wszystkim podział na etapy: przed zakupem, na ścieżce zakupowej oraz po zakupie. Dodatkowo możesz w ten sposób poznać emocje i przemyślenia swoich klientów na różnych etapach styczności z Twoją marką, a także w różnych momentach ścieżki zakupowej. Odnotowując pozytywne i negatywne odczucia Twoich klientów, będziesz w stanie ustalić, gdzie należy jeszcze popracować nad sprawnością i przystępnością Twojego procesu sprzedaży.
Dodatkowo zrozumiesz lepiej, jak myśli Twój klient, co go zachęca, a co zniechęca. Jakie są jego oczekiwania i jakie przekazy najbardziej działają na jego wyobraźnię, zachęcając tym samym do podjęcia działania i zagłębienia się w ofertę Twojego sklepu.
Jak poprawić ścieżkę zakupową
Jak najszybciej! A tak na poważnie – najlepiej, jeżeli samodzielnie prześledzisz swoją ścieżkę zakupową. Stań na miejscu przeciętnego użytkownika i zastanów się, czy przejście od lądowania na Twojej stronie do finalizacji zakupu jest proste. Jeżeli proces ten wymaga zbyt wiele zastanawiania się, to znak, że coś trzeba zmienić.
Powiesz: „No dobrze, dla mnie to jest proste. Skąd mam mieć pewność, że mój klient myśli tak samo”. Tutaj z pomocą przychodzi śledzenie przejść na Twoją stronę oraz monitorowanie czasu, który użytkownicy spędzają na niej.
Sprawdź wyniki swoich social media. Które z Twoich postów generują największe zaangażowanie – zastanów się dlaczego właśnie te.
Ile ludzi przechodzi z Twoich social mediów na bloga, którego tam promujesz. Jak wygląda komunikacja z klientami – czy jest sprawna i przejrzysta?
Świetnym sposobem zbadania skuteczności Twojego sklepu jest poprowadzenie kampanii Facebook Ads. W ramach prowadzonych przez nas działań na bieżąco sprawdzamy, ile ludzi ląduje w Twoim sklepie. Porównujemy także różnicę między ilością produktów dodanych do koszyka, a faktycznymi zakupami. Analizie poddajemy też kwoty w tych 2 kategoriach. Jeżeli ludzie chętnie przechodzą na Twoją stronę, ale na samej stronie niewielu z nich dokonuje zakupu, może być to sygnał, że coś w Twoim sklepie internetowym wymaga poprawki. Problem może też leżeć w samej ofercie sklepu, cenie produktów w stosunku do konkurencji etc.
