Ilość stałych klientów to często świadectwo tego, jak skutecznie firma działa na rynku. Jest także dowodem na to, że usługi były świadczone w profesjonalny sposób. Jeżeli chcesz postawić na najwierniejszą grupę klientów i wzmocnić ich lojalność w stosunku do Twojej marki, to ten artykuł jest właśnie dla Ciebie.
Stały Klient
Dlaczego idea posiadania wielu stałych klientów jest tak atrakcyjna? Bo to stały i pewny przychód. Ponadto zadowoleni klienci są nośnikiem informacji o Twojej firmie. Będą ją z pewnością polecać swoim rodzinom i znajomym. Kiedy jednak możemy mówić o stałym kliencie? Kiedy robi zakupy raz w miesiącu, w roku, w tygodniu?
Kwalifikacja na podstawie kryterium częstotliwości zakupów nie jest najlepszym pomysłem, ponieważ nie jest to miernik uniwersalny dla każdego biznesu. W niektórych branżach okres pomiędzy kolejnymi zakupami tego samego klienta może być stosunkowo długi. O ile w przypadku butów, czy smartfonów możemy przyjąć, że klient będzie robić zakupy co rok lub kilka lat, tak w przypadku samochodu ten czas może być znacznie dłuższy.
Czynnikiem, na który warto zwrócić uwagę jest fakt, czy klient w ogóle wraca po raz kolejny. Inaczej wygląda stałość klienta względem marki, a inaczej względem jej dystrybutora. Klienci naturalnie częściej wiążą się z marką, niż jej sprzedawcą. To drugie jest zdecydowanie trudniejsze, ale możliwe do osiągnięcia.
Pozyskiwanie stałych klientów jest czasochłonne, a dostarczanie produktów, czy usług wysokiej jakości nie wystarczy do zatrzymania klienta w morzu konkurencji. Najpierw trzeba przejść przez kilka etapów.
Najpierw klarowność, czyli jak zdobyć zaufanie
Aby zdobyć stałego klienta, musisz w nim zbudować świadomość, że go nie oszukasz. Nie jest to wcale takie proste. Liczne zawody w kwestii jakości wykonywanych usług, czy dostarczanych produktów sprawiają, że potencjalny klient może długo się zastanawiać i podchodzić do zakupu kilka razy.
Najważniejsza sprawa na samym początku to zadbać o to, aby Twój sklep internetowy lub strona firmy nie odrzucił(a) klienta. Pierwsze wrażenie jest niestety kluczowe szczególnie, kiedy wokół dostępne są setki opcji. Strona musi być przejrzysta, a rzeczy, które są faktycznie istotne powinny zostać wyróżnione.
Kiedy masz już ładną stronę o odpowiedniej wydajności – co dalej? Jeśli Twoja marka nie jest jeszcze znana, musisz zapracować na zaufanie potencjalnych klientów. Tradycyjne zachęty takie, jak prezent przy pierwszym zakupie, czy kod zniżkowy są dobre, ale najczęściej nie wystarczą, aby zatrzymać u siebie klienta.
Należy przygotować wszelkie informacje, które zwiększą zaufanie do Twojego przedsiębiorstwa. Pokaż, że nie jesteś stroną widmo. Umieść dane kontaktowe, adresy, opowiedz coś o samej firmie. Pokaż opinie na jej temat. Takie podejście pokazuje, że nie chcesz niczego ukrywać. Warto też przedstawić unikatowe cechy Twojego sklepu, na przykład szybką realizację gwarancji.
Kiedy zadbasz o jasne informacje w swojej witrynie, zwróć też uwagę na jej unikatowość. Nie chcesz, żeby Twój klient myślał, że próbujesz udawać inną markę. Warto też stosować unikatowe grafiki. Użycie najpopularniejszych obrazów ze stocka na pewno zostanie dostrzeżone.
Na sam koniec zadbaj o kontakt z Twoją firmą. Nie tylko mailowy. Warto wyposażyć stronę we wbudowany komunikator i utworzyć profile w social mediach. Niech Twój klient wie, że cały czas działasz i dbasz o efektywną komunikację. Polubiona, czy zaobserwowana strona (przykładowo na Facebooku) to też darmowa reklama.
Przyzwyczajenie – siła większa niż promocja
Udało Ci się zdobyć zaufanie, a nowo pozyskany klient złożył pierwsze zamówienie w Twoim sklepie? Po raz pierwszy sprawdził Twoją usługę? Świetnie! Ale czy wróci? Jeśli go nie zachęcisz, to szansa przepadnie.
Po raz kolejny trzeba będzie zapracować na jego uwagę i zadowolenie, ale teraz będzie już dużo łatwiej. Stworzyłeś wiarygodny wizerunek, a pierwszy kontakt z Twoim sklepem był pozytywny. Co więcej, klient nie zawiódł się na Twoim produkcie, czy usłudze. To połowa sukcesu.
Popularnym błędem w tym miejscu jest założenie, że dalszy marketing nie jest konieczny. To zasadniczy błąd . Ludzie zdecydowanie intensywniej zapamiętują negatywne doświadczenia, niż te pozytywne. Zaoferuj swojemu klientowi kolejne produkty, które go zainteresują. Obniż dla niego cenę na kolejne zakupy lub zastosuj programy lojalnościowe. Musisz pokazać, że to, co oferujesz jest korzystne dla klienta.
Nie wolno też ignorować takich czynników, jak kontakt związany z gwarancjami. Pomóż rozwiązywać problemy, szybko realizuj reklamacje. Pokażesz w ten sposób profesjonalne podejście. Wchodź też z klientami w pozytywne interakcje, zachęcaj ich do wystawiania opinii. Za pozytywne dziękuj, a do negatywnych odnoś się ze spokojem. W pierwszej kolejności spróbuj wynagrodzić wszelkie niedociągnięcia.
Jeżeli jednak potrafisz udowodnić, że wina nie leżała po Twojej stronie, to nie krępuj się i przedstaw faktów. Nie usuwaj nieprzychylnych opinii, chyba że mają charakter typowego spamu, trollingu lub marketingu szemranego (nie mylić z szeptanym).
Ostateczny sukces osiągniesz, kiedy klient się do Ciebie przyzwyczai. Co to znaczy? Kiedy poszukując danego rodzaju usług lub produktów od razu przypomni sobie o Twojej marce. Niestety jest to trudne do bezpośredniego stymulowania. Musisz dbać o wizerunek Twojej firmy, tworzyć spoty, opowiadać historie. Zadbaj o to, żeby Twój klient mógł powiedzieć o Tobie więcej niż po prostu “kolejny sklep internetowy”.
Przeczytaj też: Gotowy sklep internetowy. Ile kosztuje założenie własnego sklepu online?
Podsumowanie
Żeby zatrzymać u siebie klienta trzeba naprawdę się napracować. Korzystna oferta nie wystarczy. W końcu nie zawsze będziesz w stanie oferować wszystko w najlepszej cenie (musisz też zarabiać). Dbaj o swój wizerunek, wiarygodność i o to, żeby Twój klient mógł czuć się bezpieczny korzystając z Twojej oferty. Działając według takich wytycznych, zbudujesz markę, dla której reklama będzie tylko dodatkiem do promocji w sieci.
